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- 건담
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KT(Ollhe)전산장애 하지만 전적으로 고객책임. 본문
KT(Olleh)에서 시스템(전산) 장애를 인정하지만 전적으로 고객책임으로 회피 하는 KT(Olleh)를 고발 하고자 합니다.
필자는 3G 데이터 사용하는 KT(Olleh)고객입니다. 현재는 순i-슬림(기본요금 21,000원[i-슬림 34,000원]) 요금제를 사용하고 있지만, 2015년 06월 이전까지만 해도 i밸류(기본요금 54,000원) 요금제를 사용했습니다.
i밸류 요금제가 3G Data 사용 무제한 비해, 3G 속도가 너무 낮다 보니, 활용성이 떨어져 i슬림으로 변경하게 되었습니다.
i슬림 요금제는 무료 3G Data가 100MB만 주어지지만, 소량의 Data를 요구하는 어플을 사용하기에는 부족하지 않은 양이라, 활용성이 떨어지는 i밸류 요금제 보다 경제성이 좋아 바꾸게 되었고 1년간 잘 사용 했습니다.
그러다 최근에 저에게 새로운 사건이 발생했고, 이 사건이 엄청난 파장이 될 수 있는 사건이기에 포스팅 하게 되었습니다.
2016년 04 무료 Data 100MB중 44MB를 사용 하였기에 남은 56.4MB Data가 이월되어 2016년 05월에 사용할 수 있는 Data는 156.4MB 이었습니다. 그리고 이번 달이 KT(Olleh) 장기 고객에게 주어지는 ‘팝콘(쿠폰)’ 적용이 가능한 달이 기도 합니다.
참고‘팝콘(쿠폰)’은 무료 음성통화 30분, 또는 LTE, 3G 중 1GB 중 고객이 선택하여 받을 수 있는 서비스입니다. ‘팝콘(쿠폰)’은 장기고객에게 기본요금 10%활인 해주던 제도를 폐지하고 대치한 장기고객 활인 혜택 서비스입니다.
오전 10시쯤 정확한 사용시간은 아니지만 약 1시간 30분 정도 인터넷 스트리밍 라디오를 들었습니다. 64kbps 또는 128kbps 음질 스트리밍 이었기에 저가 소모한 Data는 대략적으로 최대 100MB를 사용 했을 것이라고 예상 했습니다.
19시쯤에 실시간 조회를 해보았지만, 아직도 미반영 된 상태로 있었습니다. 약 7시간이 지났는데도 반영되지 않는 KT(Olleh) 실시간 조회 서비스 죽여주더라고요. 그리고 1시간 뒤인 20시쯤에 다시 접속해서 확인 하니, 아직도 미반영 되어 있었습니다.
강제 반영을 위해 스마트폰 에어모드(통신차단)키고, 1분 후 에어모드를 풀고, 실시간 조회를 다시 했습니다. 그제야 실시간 반영되어 41.5MB 남았다고 나왔습니다. 총 156.4MB에서 114.9MB를 사용되었습니다.
그리고 얼마 안 있어 (20시12분) 이월된 Data 모두 소진 되었다는 메시지가 날라 왔습니다.
부족한 Data를 보충하기 위해 ‘팝콘(쿠폰)’ 20시 조금 지나 ‘Olleh 고객센터’에 들어가 ‘팝콘(Data 1G 무료 쿠폰)’을 적용 시켰습니다.
그리고 '팝콘(쿠폰)'적용후 올레모바일TV 어플을 실행하여 실시간 TV를 시청하기 시작 했습니다.
약 40~50분 뒤인 21시쯤에 기본제공 Data모두 수진 했다는 안내 문자가 왔습니다.
KT(Olleh)에서 발송한 시간이 20:55분 iPhone에 문자가 수신된 시간은 20:59분
“허! 이게 무슨 소리지?” 사용중이던 '올레TV 모바일' 중단하고, KT(Olleh)고객센터 어플을 실행해 실시간 조회를 했습니다.
남아 있어야 할 41.5MB Data는 어디간데 없고 0MB로 나와 있었습니다.
혹시나 싶어 실시간 요금조회에 들어 확인 하니, 추가 Data 158.5MB 사용료 8,115원이 떡하니 붙어 있는 거 아니겠어요.
KT(Olleh) 고객센터 상담시간이 지난 시간이라 상담도 힘들고, 이거 무슨 문제가 발생 했다는 예감이 들었습니다. 혹시나 하는 마음에 Data 사용을 중지했고, Data를 사용할 수 없으니 약 3시간동안 차안에서 지루하게 보내며 목적지까지 왔습니다.
오전에 10시쯤 KT(Olleh) 고객센터에 연락해 상황 설명을 했습니다.
고객님이 사용하신 Data는 ‘팝콘(쿠폰)’적용하기 전에 발생한 추가 Data라 감면이 되지 않습니다.
저는 ‘팝콘(쿠폰)’을 적용하고 Data를 사용했습니다. 그리고 ‘팝콘(쿠폰)’적용하기 전 기본제공 Data중 41.5MB 남을 것을 확인 했고, Data 41.5MB 남아 있는 상태에서 ‘팝콘(쿠폰)’을 적용하고 Data를 사용했습니다. 혹시 ‘팝콘(쿠폰)’이 실시간으로 적용이 되지 않은 것이 아닌가요?
'팝콘(쿠폰)'은 실시간으로 적용이 되며, 고객님이 ‘팝콘(쿠폰)’ 적용한 시간이 2016년 05월 09일 20시 15분 입니다.
추가 과금된 Data는 ‘팝콘(쿠폰)’적용 전에 사용한 Data입니다.
억울함을 증명할 길이 없으니 할 말이 없었습니다. 해서 다시 상담원에게 물었습니다.
그럼 기본제공 Data 80%이상 소진 되었을 때, 안내 문자는 왜 안온 건가요? 문자가 왔어야 정상 아닌가요?
상담원이 다시 전산 조회 후
고객님 에게 안내 문자가 발송 된 것으로 나옵니다.
저는 정말 메시지를 받지 못 했습니다. 이거 어떻게 된 건가요?
상담원은 다시 확인 해 보겠다고 하며 전산 조회 했습니다.
고객님께서는 이벤트 및 정보 서비스 문자를 받지 않겠다고 체크 되어 문자 차단 된 것 같습니다.
아니 그 부분 체크는 광고성 홍보 문자를 받지 않겠는 내용이지 이거랑 무슨 상관이 있는지 답답 했습니다.
그러면 이월 Data 및 기본제공 Data 소진 안내 문자도 오지 말아야 정상이 아닌가요? 어떤 거는 오고 어떤 거는 안 온다는 게 말이 됩니까?
저도 전산에 나와 있는 되로 말씀 드리는 것이며, 그 이상 답변이 어렵습니다.
저가 지방에 있어서 더 이상 상담이 힘들것 같았고, 간혹 문자가 소실 될 수 있다고 생각 해서 통화를 종료 했습니다.
KT(Olleh)플라자 중랑구 지점에 방문해서 2016-05-01 ~ 2016-05-12 까지 통화내역(Data)과 올레 Log File 제출을 요청했고, 기본 Data 80%이상 소진 후 안내문자 소실에 대해 문의 했습니다.
‘Log File은 2~3일 정도 소요시간 필요함으로 오늘 제출은 어렵습니다. 안내 문자는 문자 발송 이력이 없습니다. 그리고 그런 서비스가 있지 않습니다.’
"아니 이분은 또 무슨 뚱딴지 같은 애기를 하지?"
지금까지 저는 쭉 받아 왔고, 의무서비스이니 다시 확인해 보세요.
한참을 검색 하더니...
고객님 말씀 되로 그런 서비스가 있네요.
고객상담 하시는 상담사께서 서비스가 있는지, 없는지를 모르면 어찌 합니까?
요금제마다 서비스가 너무 많아 저도 모든 것을 알 수가 없습니다. 죄송합니다. 고객님!
솔직히 이렇게 거미줄처럼 복잡하게 얽혀 있는 서비스가 상담원 책임은 아니니 할 말이 없었습니다. 그리고 저의 스마트폰에서 메세지가 안온 것을 현장에서 바로 확인 시켰습니다.
미 발송된 문자에 대해 저도 현위치에서는 알 수가 없습니다. 이 부분은 저가 다시 고객센터에 문의해서 답변이 오면 알려 드리겠습니다.
나참 어이가 없어서... 올레 상담직원이 다시 올레 고객센터에 문의를 해서 답변을 알려 준다고 하네요.
여기서 이상 한 점이, 처음에 상담한 상담원은 문자를 발송되었다고 했고, 소실된 문자에 대해 상담원도 모르겠다고 했었습니다.
근데 플라자 상담원은 문자가 발송된 이력이 없다고 하니 이거 뭔가 이상하다는 것을 느꼈습니다.
2016-05-01일~ 2016-05-09일까지 통화이력 출력물을 받고 사용내역을 확인 하니, 의문점이 있는 통화내역을 발견 했습니다.
통화 이력서에 나와 있는 날자/시간은 Data사용량 계산하기 시작한 시점 이라는 것을 참고 하세요
2016년 05월 이번달 기본 Data 156.4MB 중, 2016-05-09 20:08:54이전 까지 사용한 Data가 114.86MB 이어서 41.5MB가 남아 있었다는 것을 알 수 있습니다.
그리고 2016-05-09 20:08:54~ 2016-05-09 20:55:41까지 Data 사용내역에 과금 Data 162,296KB(158.49MB), 비과금 Data 42,506KB(41.5MB). 총 204.082KB(200MB) 사용이력이 있었습니다.
참고 - Olleh 실시가 서비스 표시 Data와 통화 내역서의 Data가 조금 차이가 있는 것을 확이 할 수 있습니다. 이는 시스템(컴퓨터)마다 표시 기법이 조금 다르기 때문에 오차 범위가 있다는 것을 인지 하고 계산 하시면 됩니다.
1TB 하드 디스크를 컴퓨터에 연결 하면 1000GB 표시되시 않고, 약 940GB 표시 되는 원리와 같습니다.
앞서 설명했듯이 저는 ‘팝콘(쿠폰)’ 적용 후, 올레모바일TV 어플을 실행해 실시간 TV를 보았습니다. 그러면 모든 Data 사용 이력이 비과금 Data로 정산이 되어야 하는데 그렇지가 않은 것이 이상 하다는 것입니다.
‘팝콘(쿠폰)’소진 Data는 없고, 남아 있던 기본 제공 Data와 추가 발생 Data로 정산이 되어 있었습니다.
그래서 다시 역 해석해 보았습니다. ‘팝콘(쿠폰)’적용 시간이 2016.05.09 20:15:50에 적용 되었다고 하니, 2016-05-09 20:08:54~ 2016-05-09 20:15:50까지 사용한 Data가 남은 기본 무료 Data 41.5MB와 추가 사용된 Data 158.49MB인, 200MB를 6분56초 동안 사용한 Data라는 것인데, 여기서 의문점이 현재의 3G 인터넷속도로 6분56초 동안 200MB를 소비 할 수 있냐 것입니다.
전 세계 3G 인터넷 최대 속도는 CDMA(2Mbps), HSDPA(14Mbps), HSDPA(21Mbps) 로 이론상 최대 회선 속도 입니다. 하지만 현실적으로 이론상 최대 회선 속도를 유지하기는 불가능 하다는 것입니다. 그래서 전세계 어딜 가도 3G 인터넷 평균 속도(실사용)는 2Mbps~3Mbps로 잡고 있습니다.
저는 iPhone4s를 사용하고 있고 iPhone4s는 HSDPA+ 지원하지 않습니다. HSDPA까지만 지원 합니다.
현재(2016년) 3G 이용자가 이전에 비해 많이 감소하여, 3G 서비스가 많이 좋아 졌다고, 통신사들은 이야기 합니다.
왼쪽 사진을 보시는 것 처럼 3G 인터넷 평균 속도는 이전 이나, 지금 이나 크게 달라진게 없다는 것입니다.
국내 인터넷 속도 Test 업체의 벤치를 이용해 KT(Olleh) 3G 인터넷 속도를 체크 해 보았습니다.
2016년 05월 15일, 16일 17일과 2016년 06월 18일 동시 시간대 2번씩 Test를 한 Data 수치 입니다.
4일동안 Test한 통계의 평균이 2.14Mbps 표시되어 있습니다. KT(Olleh) 3G 속도는 평균적으로 2.5Mbps를 유지 된다고 보시 됩니다. 그리고 KT(Olleh)통신사를 이용해 iPhone4s를 5년 이상 사용 하고 있는 저의 경험으로 지금이나, 이전이나, 서비스가 개선된 점을 느끼지 못한다는 것입니다.
'저의 개인적인 생각'이라고 판단 될 수 있으나, 3G 인터넷에 대한 인터넷 검색을 해보시면, 많은 자료들을 보실 수 있습니다. 많은 이용자들의 경험이 저랑 크게 차이가 나지 않는 다는 것입니다.
KT(Olleh) 통신사와 이용자와 인터넷 계약 속도는 bit 수치로 계산 합니다. bit는 컴퓨터의 용량이나, 처리 능력을 표기하기 위한 가장 작은 단위입니다.
bit는 0 또는 1이라는 2진수의 숫자만 표현밖에 할 수 없습니다. 그래서 bit의 한계를 해결 하고자 byte 등장 하게 되었습니다.
80년도에 8bit 컴퓨터, 16bit 컴퓨터가 있던 시절에 사용하던 단위 이었습니다. 그리고 286, 386, 486, 586 컴퓨터가 나오기 시작 하면서 bit 단위에서 byte 단위를 사용하기 시작 합니다. 그래서 현재 우리가 일반적으로 사용하는 표현 단위가 byte 기준으로 하고 있습니다. PC에서도 byte 단위로 표기 되고 있습니다.
통신사들은 일반적인 byte를 표기 보다 bit 표기를 사용해 홍보 하고 있습니다.
이유는 표기기법의 착각을 이용해 최대 수치를 마케팅으로 활용한 것입니다.
통신사에서 홍보하는 1G는 일반적으로 우리가 생각하는 1G가 아닙니다.
통신사에서 사용하는 1Gb를 일반적으로 사용하는 단위(byte)로 환산하면 125MB 됩니다.
bit & byte
1byte는 8bit 됩니다. 8개의 bit가 뭉쳐, 1byte가 되는 것입니다.
bit 에서 byte로 환산할때는 나누기 8, byte에서 bit로 환산할때는 곱하기 8 하시면 됩니다. 우리가 8bit, 16bit, 32bit, 64bit의 의미가 이런 원리 입니다. 16bit는 2byte가 되는 것이고 64bit는 8byte가 되는 것입니다.
bit와 byte의 수치의 개념을 알았으니 이것을 토대로 역산출을 해보도록 하겠습니다.
3G 인터넷 속도 기준으로 얼만큼의 Data를 소비 할 수 있는지 계산 하면, 3G Mbps의 수치는 bit 이고 File의 MB는 byte이니 bit를 byte 수치로 바꾸기 위해 나누기 8을 하면 byte 수치가 됩니다.
저의 iPhone4s의 3G 평균 속도가 2.1Mb 이지만, KT(Olleh) 3G 인터넷 속도가 평균적인 3Mb라고 가정하고, bit를 byte로 환산 하면 3Mb(bit) / 8 = 0.375MB(byte)로 초당 375KB Data를 Download 할 수 있다는 수치가 나옵니다.
[정확한 계산법] {{(속도*1024)*1024}/8}/1024
이 수치를 대입하여 산출하기 위해 통화내역서를 분석해 보겠습니다.
‘팝콘(쿠폰)’ 적용시간이 2016.05.09 20:15:50 이기에 그 이후로는 비과금 대상 입니다.
20:15:50 '팝콘(쿠폰) 적용되기 이전 시간에 사용한 Data는 '팝콘(쿠폰)' 적용 Data 아니기 때문에 남은 기본 Data에서 착감 되거나, 과금 대상의 Data로 책정 되어야 합니다.
통화 내역에 20:08:54 ~ 20:55:41까지 46분 47초 동안 총 200MB Data를 사용 되었다고 되어 있지만, 과금 Data 158.49MB와 남은 기본 Data 41.5MB가 사용된 것으로 표시 되어 있습니다.
기본 제공 Data를 모두 소진 되고 추가 Data 발생 되었기 때문에 200MB는 '팝콘(쿠폰)'적용 전에 사용한 Data라는 것입니다.
그러면 20:15:50'팝콘(쿠폰)'적용 이전 시간인 20:08:54 ~ 20:15:50을 초단위로 계산하면 416초 입니다.
3G 속도가 416초 동안 3Mbps를 항상 유지 한다는 가정하에 416초 동안 다운로드 받을 수 있는 Data 양은 156MB 입니다. 375KB*416s=156,000KB(156MB)
통화 이력에는 416초 동안 200MB를 사용 한것으로 나와 있습니다. 200MB - 156MB = 44MB라는 오차가 생겼습니다.
44MB의 오차 범위는 줄여 보면 416초 동안 3G 인터넷 속도가 3.85Mbps를 꾸준히 유지 되어야 200MB Downlad 양이 됩니다.
인터넷 속도는 상황에 따라 속도 변화가 심하다는 것입니다. 3G의 경우는 더더욱 심하다는 것이죠. 그러면 이런 것을 감안하면 3G 속도가 4~7Mbps 이상의 속도가 나오는 경우가 가끔 보여줘야 하는데, 저가 5년 이상 3G 서비스를 이용해 오면서 4Mbps나오는 수치를 한번도 본적이 없습니다.
그래서 처음부터 민원을 제기한 내용과 통화 내역서를 분석한 예측은 KT(Olleh) 전산 장애가 있어다는 추측이 입니다.
통화 내역서를 검토후 이해가 되지 않는 부분이 있어서, iPhone Cellular Data 사용량을 Capture해 놓았습니다.
사건 발생 당시에 이 사건이 복잡해 질걸라고는 생각도 못해서 증거 자료를 확보 하지 못했습니다.
Capture한 날이 2016-05-12 입니다. 11일 ~ 12일 1일동안 3G Data를 사용하지 않았다고 할 수 없습니다. 최대한 사용을 자제 했기 때문에 소량의 Data가 소모 되었다고 예측하고, 01일 ~ 12일까지 총 사용한 Cellular Data가 364MB 였습니다.
통화 내역서에 01일 ~ 11일까지 총 사용한 Data는 약 348.337MB 였습니다.
운영체제 마다 계산법이 달라 표시되는 수치가 약간의 오차가 있다는 것과, 12일 하루동안 소량의 Data를 사용한 것을 감안하면, 364MB(12일 iPhone수치)와 348.337MB(11일 통화내역서 수치) 동등 하다고 보시면 됩니다.
저가 사용한 총 Data 중 '올레 TV 모바일' 어플이 많은 량의 Data가 사용된 것을 확인 할 수 있습니다. 그리고 이것 만으로도 저의 주장를 뒷받침 해주고 있습니다.
오전에 KT(Olleh)올레 고객센터에 연락해, 상황를 짧게 설명하고 고위 책임자와 상담을 요청했고 오후에 과장급 A상담원가 상담을 하게 되었습니다.
A상담원에게 이런 저런 상황설명을 했습니다.
09일 통화한 상담원은 Data 80%소진 안내문자가 발송 되었다고 안내했고, 12일 KT(Olleh)플라자 상담원은 전산 확인 후 Data 80% 소진 문자가 발송이 되지 않았다는 것을 확인하고 이것에 대한 정확한 원인을 몰라 KT(Olleh)플라자 상담원이 담당팀에게 문의를 해서 답변 주기로 한 상태입니다.
누구는 안내문자가 발송 되었다, 누구는 발송이 되지 않은 원인을 모르겠다고 하는데, 어떻게 답변이 다를 수 있나요?
저도 확인을 해보 겠습니다. 잠시만 기다려 주세요. 안내문자는 발송 된 것으로 확인이 됩니다.
저는 정말 못 받았습니다. 그리고 KT(Olleh)플라자 상담원이 iPhone 메세지 이력에 안내 문자를 받지 못했다는 것을 확인 했습니다.
전산을 확인 하니, 안내 문자가 발송된 이력이 있습니다.
그러면, 문자가 소실 되었다고 봐야 하는 겁니까?
문자 소실 부분에 대한 원인은 저도 답변이 어렵습니다.
과거에 문자가 소실 되는 경험이 있기 때문에, 상담원도 이 부분에 대해 명확한 해명이 힘들다고 하여, 더 이상 거론이 될 수가 없없습니다.
그래서 잛은 시간동안 많은 량의 Data 소모에 대해 질문을 했습니다.
통화내역서를 보니 2016-05-09. 20:08:54 ~ 20:55:41 동안 사용한 Data가 총 200MB로 되어 있습니다. 그리고 '팝콘(쿠폰)' 적용 시간이 20:15:50 이라고 안내를 받았습니다.
저는 '팝콘(쿠폰)'적용 후 '올레 TV 모바일' 사용한 것으로 주장 하지만, 09일에 상담한 안내원은 '쿠폰(팝콘)'적용 전에 사용한 Data라고 합니다.
그럼 20:08:54 ~ 20:15:50 까지 약 7분 동안, 3G 속도로 200MB의 Data를 소모 한다는 것이 가능 하다고 생각 하십니까?
3G에서 충분히 사용 가능한 Data 입니다.
고객님께서 '팝콘(쿠폰)' 적용후 Data를 사용 하셨다고 하지만, 전산에는 '팝콘(쿠폰)'적용 전에 사용 하신 Data로 나옵니다.
상담원은 '이론상의 3G 속도로 가능한 Data이고, 과금된 Data는 '쿠폰(팝콘)'적용 전에 발생된 Data 이니 고객 과실이다'라고 주장 합니다.
저는 분명히 '팝콘(쿠폰)'적용후 Data를 과다 사용 했는데 이를 증명할 방법이 없었습니다.
그래서 현실을 반영하지 않고 수치상만을 고집하는 3G 속도에 대해 억지아닌 억지를 주장 할 수밖에 없습니다.
상담원의 말씀을 부인 하지는 않습니다. 그러나 그 가능성은 이론상의 수치 이지 현실에는 반영이 어렵다는 것은 상담원도 잘 알 고 있지 않습니까! 저가 3G 서비스를 5년 이상을 이용해 오면서 3G 속도가 3Mbps 이상 지원되는 경우는 아주 극히 드문 일이고, 평균적으로 2Mbps ~ 2.5Mbps를 유지 된다고 주장 합니다. 그리고 이것도 유지 되지 않는 지역이 많다는 것을 알고 있습니다. 상담원께서 주장하는 이론상의 수치가 유지 되는 곳이 있으면 그 곳을 알려 주십시오. 저가 그 곳에 가서 Test해 보겠습니다.
특정 지역이 어디라고 말씀 드리지는 못하지만, 가능성이 이다는 것을 다시 말씀 드립니다. 그러나 고객님께서 KT(Olleh)플라자에 방문하셔서 통화내역서를 확인 하시고, 이해가 불가능한 부분이 있다고 말씀 하시지만 저희는 통화내역서를 토대로 안내 해 드리는 겁니다.
저는 KT(Olleh)전산장애를 주장 하지만 이를 입증할 자료가 아직 없어, 억울하지만 동의 할 수 밖에 없었습니다. 그리고 KT(Olleh)플라자에서 LogFile에 대한 답변만 기다리고 있었습니다.
KT(Olleh)플라자에서 LogFile이 왔는지 문의 하고자 1~2시쯤 문의 해보니 아직 답변이 없다고 하였습니다.
그러다 오후 6시가 다 되어 KT(Olleh)플라자에서 연락이 왔습니다.
고객님이 요청하신 Log File 답변이 왔는데 2016-05-03 23:33:42 한 번의 이력뿐이라고 답변이 왔습니다. 저도 정말 이상해서 정말 한번 뿐이냐고 다시 재 문의를 했지만 아직 답변이 없습니다.
그리고 80%이상 소진 시 안내문자 미발 송에 대해서는 남은 20%의 Data가 한번에 소모할 경우 80%이상 소진 안내 문자는 생략되고, 기본제공 Data 모두 사용 되었다는 안내문자만 발송 된다고 답변이 왔습니다.
어떻게 'Log 기록이 한번 뿐이다'는 것이 말이 됩니까? ‘팝콘(쿠폰)’ 적용도 올레닷컴에 로그인을 해야 적용이 되는 부분인데, ‘팝콘(쿠폰)’은 귀신이 와서 적용 했다는 이야기 입니까?
그리고 20% 남은 Data를 한 번에 소진 하면이라고 하셨는데 그 한번이라는 기준이 어떻게 되는 건간요? 저가 판단하는 한번이라는 것은 1초에 모두 소모 되어야 한다는 것인데 3G에서 이게 가능 한 것인가요?
저도 Log 기록이 한번 뿐이라는 답변이 이상해서 다시 재문의 한 상태 입니다. 그리고 Log 기록이 닷컴과 모바일 기록이 따로 관리 된다고 합니다.
그리고 80% 소진시 안내문자는 저도 고객센터에서 답변한 내용을 그대로 고객님께 전달 드리는 것이며, 고객님이 이의 제기한('한번에') 부분도 저가 설명히 어렵습니다.
자세한 것은 고객센터(114)에 문의 하시면 자세한 설명을 받을 수 있습니다.
KT(Olleh) 로그서버를 통합하지 않으셨나요? 현재 저가 사용하는 아이디는 한개의 아이디로 통합되어 합쳐진것으로 알고 있습니다.
그래서 어떻게 로그파일 따로 관리되는지 납득이 안됩니다.
이부분도 저가 전산담당이 아니라 답변이 어렵습니다. 자세한 것은 올레고객센터(114)에 문의 하셔야 할 것 같습니다.
고객님이 제출을 요구하는 LogFile이 닷컴, 모바일 모두 다 맞으시죠?
넵.
둘다 모두 LogFile을 제출하는데 7일 정도 시간이 소요 된다고 합니다.
아니 무슨 LogFile을 제출하는데 1주일씩이나 걸립니까?
저도 안내 받은 것을 전달 하는 것뿐이며, 아마 전산팀이 업무량이 많아서 그런가 봅니다. 그리고 LogFile이 오는 즉시 고객님께 다시 연락 드리겠습니다.
상담원 마다 또 말이 다릅니다. 누구는 '80% 소진 안내문자'는 생략 되었다고 하고, 13일 상담사는 '80% 소진 안내 문자'가 발송 되었다고 하고,
먼가 이상하죠. 상담사 마다 이랬다. 저랬다. 누군가는 거짓을 설명으로 고객과실로 몰아 간다는 것을 추측 할 수 있습니다.
고객 센터에 전화해 마지막에 저와 상담한 상담원과 재 상담요청을 했습니다. 그리고 오후에 마지막에 상담한 상담원에게서 전화가 왔습니다.
아니 미발 송된 안내 문자에 대해, 어떻게 서로 다른 답변이 나올 수 있습니까?
남은 20% Data를 한 번에 소모하면 '80%소진 안내 문자'가 생략되고 모든 Data가 소모 되었다는 안내 문자만 나간다는 것까지 말씀 드렸습니다.
아니 저는 못들은 것을 못들었 다고 하지, 설명 하셨는데 못들 었다고 할까요? 만약 제대로 설명 하셨다면, '한번에'에대 대해 언급이 없었을까요?
저는 마지막에 80% 소진 안내문자 미발송에 대해 설명 드렸습니다. 고객님께서 이해를 못 하신것 같습니다.
지금 해명 하시는 것도 고객 과실 이네요. 상담원이 해명을 했는데, 저가 인지를 못했다는 것은 상담원이 해명을 재대로 못했다는 거 아닐까요?
그리고 앞서 안내 받은 내용에서 '한번에'라는 기준이 무엇입니까?
KT(Olleh) 전산상에 정산이 되는 시간을 말합니다.
통화 내역서를 보면 정산시간이 길게는 24시간 동안 정산이 안되는 경우가 있는데 이것을 '한번에' 라고 할 수 있습니까?
고객님 통화 내역서에 모든 정산 시간이 24시간 동안 정산이 안된 것으로 나옵니까?
그것은 아니지만 짧은 시간 2초만에 정산이 된 것도 있습니다. 그러나 평균적으로 보면 서로가 반반 입니다.
고객님이 확인 하셨듯이 모든 것이 장시간 정산이 안되는 것은 아니지 않습니까. 그리고 실시간 정산이 안되는 것은 기술적으로 바로 해결하기 힘든 부분입니다. 이부분은 모든 통신사가 같은 상황입니다.
아무리 그래도 통화내역서에 한두번도 아니고 장시간동안 정산이 안되는 것이 빈번한데, 이것을 고객과실이라고 하실수 없지 않습니까?
불편 하시더라도 현재 개선은 힘든 부분이며, 실시간 조회 서비스 개선을 요구 한다고 상부에 민원을 접수 시켜 놓겠습니다.
과금된 Data 사용량에 대해 저는 '팝콘(쿠폰)'적용 후에 사용했다고 주장 하지만 상담원께서는 '팝콘(쿠폰)'적용 전에 사용한 Data라고 주장 하십니다.
약 7분 동안 발생한 200MB의 Data양이 정말 가능한지 나름 Test를 해 보았습니다. '올레 모바일 TV'를 5분 동안 시청 했을때 얼만큼의 량이 소모되는지 확인 하니 약 55MB를 소모하는 것으로 확인 했습니다.
이런 근거로 봤을때 7분 동안 200MB를 소모 할 수 있다는 것이 가능 합니까?
고객님이 Test한 것은 오직 올레TV모바일만 사용 했을 경우의 근거이고, 스마트폰 이라는 것이 여러 어플들이 함께 사용 될 수 있습니다.
백그라운드 App 새로고침이 켜져 있다면 Background 어플들이 고객님이 사용하고 있지는 않지만, 실제로 Data가 소모 합니다.
그리고 동영상의 특성상 Data 소모량이 불규칙하고, 많은 량의 Data를 소모 합니다. 대표적으로 YouTube 같은 서비가 있습니다.
저도 동영상의 특성을 이해 못하는 것은 아닙니다. 아무리 많은 량의 Youtube 영상 이라고 해도 서비스의 한계점이 있는데 7분 동안 그 많은 Data가 소모 될 수 있는냐는 것입니다.
저는 현재의 KT(Olleh) 3G 서비스에서 불가능 하다고 보고 있으며, '팝콘(쿠폰)'이 실시간으로 적용이 되지 않아, 약 46분동안 사용한 Data를 기본 Data와 추가 발생 Data로 정산 되어 진것으로 생각 합니다. 그래서 200MB의 Data는 KT(Olleh)전산 장애로 발생한 Data라고 주장 합니다.
추가 발생된 Data는 고객님께서 사용하신 Data가 맞으십니다. 그리고 KT(Olleh)전산장애는 없다는 것을 거듭 말씀 드립니다.
통화 내역서를 보면 도통 이해가 안가는 부분이 있고, 명확한 해답은 없으면서 , 계속 고객과실로 설명 하시는데 이 부분에 대해 저가 KT(Olleh)본사에 방문해서 항의 해야 합니까?
본사 방문건에 대해 저가 방문 하시라, 하지 마시라 말씀 답변 드리지 못합니다.
넵. 알겠습니다.
iPhone4s를 5년 넘게 사용해 오면서 Background에서 많은 Data를 소모하는 어플을 아주 극히 드물고, Background에서 많은 Data를 소모하는 어플을 저가 사용 한다면 철저히 관리 합니다. 왜냐 하면 저가 사용할 수 있는 서비스의 Data양이 적기 때문입니다.
Apple개발자 정책은 쓸대없이 많은량의 Data를 소모하는 것에 대해 민감하게 반응 합니다. 합당한 이유가 아니면 승인 받기 힘들다는 것입니다.
Apple에서도 제한을 걸어 놓을 정도 이니까요. 현재 셀룰러 서비스를 이용해 Apple App Store에서 어플을 다운받을수 있는 용량이 100MB까지 제한이 걸려 있습니다.
최초 다운로드 제한이 10M였고, 이후 20MB, 50MB 갱신된 후 최근에 와서 100MB로 변경 되었습니다. LTE서비스와 현실을 감안해 새롭게 갱신된 것입니다.
현재 LTE가 아무리 빠르다고 해도, 셀룰러 서비스를 이용한, Store에서 다운받을수 있는 App 크기는 100MB이하 이며, 그 이상의 App은 Wifi를 이용해야만 가능 합니다.
이 설명을 하는 이유는 그만큼 셀룰러 Data대해 Apple도 민감하게 생각 하다는 말씀드리는 것입니다.
iOS Background 새로고침 기능은 KT(Olleh)가 의미하는 다량의 Data를 소비 하는 그런 기능이 아니라는 것입니다.
'KT(Olleh)에서 'Background App 새로고침이 다량의 Data를 사용할 수 있다'라는 직설적 답변을 피하면서, 'Background App 새로고침이 활성화 되어 있으면 Data를 소모할 수 있습니다.' 라고 애기해 고객에게 혼동을 주기 위한 말 장난 입니다.
정확히 말하면 Background 새록고침의 기능이 많은 량의 Data를 소비하는 것이 아니라, 특정 어플이 background 새로고침 기능을 활용하여 어플 자체기능으로 Data를 소모하는 것이지 순수 Background 새로고침 기능으로 Data를 소비하는 것이 아닙니다.
단지 Background 새로고침 때문에 발생한는 것처럼 보여질뿐 이런 특수 기능이 있는 어플은 자동으로 Data를 다운로드 받을 것인지, 그냥 알림만 알려줄 것이지 설정하는 부분이 꼭 있습니다.
대표적인 앱으로 팟캐스트 입니다.
위의 그림 설명되로 팟캐스트 설정에 보시면 에피소드 다운로드에 관한 설정이 있습니다. 에피소드 다운로드 '끔'으로 되어 있으면 새로운 정보만 가져올뿐 에피소드를 다운받지 않습니다. 그리고 새로고침 시간역시 설정에 따라 갱신정보를 확인 합니다. 이것이 바로 Background 새로고침 입니다.
만약 다운로드 설정에 다운로드 하라고 설정을 하셨다면, Background 새로고침 기능으로 갱신된 정보가 있는지 확인후 새로운 정보가 있다면 팟캐스트가 자동으로 다운로드 하는 것입니다.
이와 비슷한 서비스가 또 하나 있는데 바로 Cloud(웹하드) 서비스 입니다.
Cloud 특성상 대용량 파일 일수록 작업을 완료 하기까지 많은 시간이 필요 하기에 File을 Downlod 하거나 Upload를 하고 있는 중에 중지 명령을 주지 않거나 앱을 완전히 종료 하지 않는 이상, 앱이 비활성화 되거나 잠금 상태에 들어 간다고 해도 작업이 완료 할 때까지Data를 소모합니다.
Cloud 서비스 역시 동기화 설정이 있고, 이것 또한 켜져 있지 않으면, Background 새로고침이 켜져 있다고 해도 Data를 소모하지 않습니다.
그래서 KT(Olleh)에서 의미 하는 Background 새로고침은 이 사건에 큰 영향력이 없다는 것입니다.
그럼 Youtube는 상황이 어떨까요? YouTube 역시 Background에서 Data를 계속적으로 사용하지 않습니다.
비활성화 되면 동영상이 바로 정지 됩니다. 그리고 버퍼링을 방지하기 위해 미리 받아 놓은 Data도 같이 삭제 됩니다.
다시 활성화 하면, 정지된 시점에서 다시 스트리밍 파일을 다운받기 시작합니다. 이렇듯 활성화, 비활성화를 반복하면, 활용면에 비해 Data 소모량 많이 발생 합니다. 그러나 비화성화 되어 있는 동안에는 계속적으로 Data를 소모하지 않습니다.
상담원이 Youtube 같은 서비스가 Data를 많이 소모 한다고 했는데, 얼마나 소비 하는지 한번 Test를 해보 겠습니다.
그리고 2016년 05월 12일까지 아이폰에서 Youtube 어플이 사용한 Data는 없다고 나와 있습니다. KT(Olleh)는 Youtube를 핑계 삼았지만, 저는 Youtube를 사용한 적이 없기에 이번 사건과도 무관 하다는 것입니다.
참고- '사파리, 네이버, 등과 같이 Browser 기능이 있는 어플에서 Youtube 영상을 볼 수 있지 않나?'라고 생각 할 수 있습니다.
YouTube 어플이 설치되어 있있고, Browser 기능이 있는 어플에서 YouTube 동영상을 실행하면, Youtube 어플이 자동으로 실행이 된다는 것을 고지 합니다.
Test 동영상은 화려함이 많은 게임 Trailer를 선택 했습니다. 화려함이 많은 영상들은 프레임당 Data값이 높기 때문에 같은 조건에서 Data양이 크다는 것입니다.
월드오브크래프트:드레노어의 전쟁군주 시네마틱을 선택 했으며, Youtube 주소는 https://www.youtube.com/watch?v=MnQ69DvgxaY 입니다.
WiFi 사용량을 체크 해주는 어플과 YouTube 어플을 실행 시켰놓고, Test 하고자 하는 동영상 주소에 접속 해서, iPhone4s 최대 화질인 720P를 선택해 재생할 준비를 완료 했습니다.
그리고 Wifi 사용량 체크 어플을 활성화 해서 접속된 공유기의 사용량을 수치를 초기화 했습니다. 초기화 후 새롭게 Data 사용량이 측정 되는 것입니다.
초기화와 동시에 Youtube를 활성화여 동영상을 실행해서 영상을 시청 했습니다.
Test한 동영상의 시간은 4:47초 이며, 시청이 끝남과 동시에 바로 Youtube 어플을 종료하고 WiFi이 사용량을 체크 해보았습니다.
화려한 동영상 임에도 불구하고 약 5분 동안 사용한 Data는 49.793MB 라는 것입니다. 속도 저하로 버퍼링이 발생하는 3G 아닌 WiFi로 5분동안 본 것입니다.
만약 3G 통신을 이용해 보았다면, 속도 문제로 4:47초의 영상이 그 상의 시간이 소요 될 수 있다고 봐야 하겠습니다.
여기서 보너스로 PC 에서는 얼만큼의 Data를 사용할 까요? 예측 하시는데로 별반 차이가 없습니다.
최대한 정확한 수치를 비교하기 위해 Windows10 Data 사용량을 최기화 시켰습니다.
오른쪽에 보시는 것처럼 캡쳐 했을 시점에 오직 시스템만 30.2KB의 Data를 사용 한것으로 나옵니다.
엣지를 이용해 바로가기 페이지를 만들어 놓고 이것을 이용해 바로 접속 하여 영상이 끝날때까지 기다렸습니다. 조건은 똑같은 720P 영상 입니다.
스마트폰에서 체크된 수치는 49.793MB. PC에서 체크된 수치는 47.8MB. 서로 오차값이 2MB 입니다. 계산 방식과 Control 오차를 감안하면 수용할 수 있는 범위 라는 거죠.
KT(Olleh)대응 방식을 쓰면, 고객님 Background 새로고침으로 인해 Data가 소모 될수 있습니다. 그래서 스마트폰에 측정한 수치 49.793MB에서 2MB 빼시면 PC에 표시된 수치와 100% 일치 합니다. 웃어요~ 웃어봐요~
이번에는 3G 통신을 이용해 '올레 TV 모바일' 5분동안 시청 했을때 얼마의 Data를 소모 했는지 Test를 해보 았습니다.
결과 값은 Youtube를 별반 차이가 나지 않는 다는 것을 확인 할 실 수 있습니다. YouTube 4:47초 동영상을 시청하는 소모한 Data는 49.793MB이고 '올레 TV 모바일'을 정확히 5분동안 시청하는데 소모한 Data는 54.1MB 입니다.
이 것을 토대로 정말 3G 통신을 이용해 약 7분 동안 200MB Data를 소모 가능 한것인지 의문이라는 것입니다.
이번에는 KT(Olleh)가 말하는 '한번에' 대해 집고 가겠습니다.
통화 내역서에 Data 정산이 되기까지의 이용한 시간을 한번 보세요. 짧게는 2초만에 정산이 되지만, 길게는 5만초가 넘는 시간대가 수두룩 합니다.
50,400초가 14시간 입니다. 통화 내역서에서 최고 긴시간이 86,386초 입니다. 24시간이 86,400초 입니다. 상황이 이렇는 데도 KT(Olleh)에서 '한번에'라는 애매한 말을 써서 책임을 회피하고 있습니다.
저가 정말 억지를 부리는 Black Consumer 인가요? KT(Olleh)는 저를 Black Consumer로 대하듯 합니다.
오후에 KT본사(정자동)에 찾아 민원 상담을 요청했고, KT B상담원(과장)과 장시간 동안 대화를 했습니다.
현재 3G 통신 속도로 6분 동안 200MB를 사용 할 수 없다고 저는 주장하는데 상담원(과장)은 어떻게 생각 하십니까?
고객님이 인지하신 부분이 틀린 것은 아닙니다. 이 부분도 감안해서 조사 하겠습니다.
생략 문자 건에서 ‘한번에’라는 기준이 어떻게 되는 것입니까?
상담원께서 통화 내역서를 보시는 거와 같이 Data 정산 시간이 길게는 86,387초(24시간-86,400초)동안 정산이 안 되고 있고, 이렇게 장시간 정산이 안되는 때가 내역서에서 반이상를 차지 하는데 이게 ‘한번에’라고 말 할 수 있습니까?
................
누구는 문자가 발송되었다. 누구는 문자가 발송되지 않았다. 이 부분은 도대체 어떻게 된 것입니까?
자세한 내용은 저도 확인을 해보아야 될 것 같습니다. 문자건도 조사 하겠습니다.
얼마나 많은 사람들이 LogFile를 요청하기에 LogFile을 제출하는데 7일 이상이나 걸립니까? 네이버 포털사이트에서도 검색 즉시 바로 나오는 LogFile을 KT는 너무 많은 시간을 소비 하신다고 생각 하지 않으십니까?
KT에서 7일 이상이라는 소요시간을 핑계로 LogFile을 조작하기 위한, 시간을 끌기 행위 아닌 가요?
고객입장에서 그렇게 생각 할 수 있지만, 절대 그렇지는 않습니다. LogFile 이력도 빠른 시간에 제출 하도록 조치를 취하 겠습니다.
상황을 좀더 자세히 조사후 답변을 받기로 하고 상담을 마쳤습니다.
그리고 오후 6시가 다되어 KT(Olleh)플라자 상담원에게서 LogFile을 받았습니다.
로그파일을 자세히 보니 헉! 181818181818181818 입에서 욕이 나왔습니다.
KT(Olleh)전산 장애가 맞았다는 것입니다.
Log 기록
올레닷컴 웹 성공 2016-05-03 23:33:42
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 01:50:51
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 19:03:15
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 20:07:25
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 20:09:03
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 20:13:42
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 20:14:33
올레TV 어플 성공 2016-05-09 20:17:46
올레TV 어플 성공 2016-05-09 20:50:43
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 21:00:19
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 21:09:02
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 21:19:46
올레고객센터 어플 성공 2016-05-09 23:04:02
올레고객센터 어플 성공 2016-05-12 21:07:30
상황을 역추적 한번 해보겠습니다.
0109일 오전에 라디오를 듣고 소모한 Data를 확인 하기위해 저녁 19시쯤 실시간 확인을 한적이 있다고 했습니다. 2016-05-09 19:03:15 접속한 이력이 있습니다.
09일 저녁 20시쯤 실시간 확인을 다시 했다고 했습니다. 로그기록에 20시 시간때 최초 접속 기록이 20:07:25 접속한 이력이 있습니다.
02계속적으로 실시간 반영이 되어 있지 않아, 강제 반영을 위해 셀룰러 사용를 껐다 켰다 하면서 강제 반영 시켰다고 했습니다.
로그기록에 [ 20:09:03 ], [ 20:13:42 ], [ 20:14:33 ] 짧은 시간 동안 3번 접속한 이력이 있습니다.
03저는 '팝콘(쿠폰) 적용후 '올레 TV 모바일' 어플을 사용 했다고 주장 했습니다. '팝콘(쿠폰)'적용 시간 2016-05-09 20:15:50 입니다. 09일 '올레TV모바일' 로그인 시간이 20:17:46초, 두번째 로그인한 시간이 20:50:43초. '팝콘(쿠폰)적용 후 사용한 것으로 입증 되었습니다.
같은 시간대에 2번이 로그인 한 이유는 버퍼링이 심해서 중간에 끊어져, 재접속 한 거였습니다.
04'기본제공 Data 모두 소진 안내문자'(문자 받은 시간이 20:59분) 받고 깜작놀라 '올레 TV 모바일'을 종료하고 실시간 확인을 했다고 했습니다. 로그기록에 21:00:19 접속 이력이 있습니다.
05그 이후의 접속 기록은 재차 확인 하기 위해 접속한 기록 입니다.
이제 로그기록이 받고 모든 사실이 입증이 된 상태 입니다. KT(Olleh)전산 장애가 100% 발생 했다는 것입니다.
통화 내역서에서 2016-05-01 ~ 2016-05-09 20:55:41까지 사용한 Data 약 304.883MB는 저가 사용한 것은 맞습니다.
그래서 Data를 소모한 어플을 역추적 하니 20:08:54 ~20:55:41 56분47초 동안 '올레 TV 모바일'이 사용한 Data라는 것을 알게 되었습니다.
'팝콘(쿠폰)'적용 후 '올레 TV 모바일'을 사용 했기 때문에 추가 발생한 158.49MB와 남아 있던 기본제공 Data 41.5MB는 '팝콘(쿠폰)'제공 Data에서 소진이 되어야 하지만 그렇지 않고 일반적으로 착감이 되었다는 것입니다.
그래서 사건의 결론은 '팝콘(쿠폰)적용 후 '올레TV모바일'이 사용 했지만, '팝콘(쿠폰)'이 즉시 적용이 되지 않고, 56분47초 후에 적용이 되었다는 것입니다.
하지만 KT(Olleh)에서는 '팝콘(쿠폰)'적용 전에 발생한 Data 이고, 이것은 고객과실 이라고 주장 합니다.
그래서 저의 주장과 KT(Olleh)주장 중 어떤 것이 더 신빙성이 있는지 역추적 해 보겠습니다.
앞서 설명 드렸듯이 OS마다 계산 방법이 달라 약간의 수치 오차가 있다는 것을 감안 하고 판단 하시면 됩니다.
통화 이력서 정산되 내역중 '올레TV모바일' 사용된 정산 시점까지 정산된 Data를 기준으로 계산을 하겠습니다.
KT(Olleh) 주장
KT(Olleh)주장은 05:09 20:55:41까지 사용한 Data는 '팝콘(쿠폰)'적용 전에 사용한 Data이라는 것입니다.
그래서 '팝콘(쿠폰)적용 시간이 20:15:50초 이고, 로그기록에 '올레TV모바일' 접속 시간이 20:17:46초 이기에 '올레TV모바일' 어플이 사용한 219MB Data는 '팝콘(쿠폰)제공 Data에 포함이 된다는 논리 입니다.
그리고 20:08:54 ~ 20:55:41초까지 사용한 Data 200MB는 '팝콘'(쿠폰)적용 이전의 Data 이고, '팝콘(쿠폰)' 적용 시간인 20:15:50 이후의 시간에는 20:08:54 ~ 20:55:41까지 사용된 Data 200MB는 이 구간에 들어 올 수가 없습니다. 그래서 20:15:50 ~ 20:55:41까지 사용된 Data는 0MB가 됩니다.
그러면 '올레TV모바일'어플은 219MB를 사용 했다고 되어 있으니, '팝콘(쿠폰)' Data가 소진되기 시작한 시점 20:55:41초 이후의 사용한 Data를 합산 하여 '올레TV모바일'어플이 사용한 Data와 비교해, 비슷한 값이 나오면 KT(Olleh)주장이 참이 되는 것입니다.
그래서 20:55:41 이후 사용한 Data를 합산하니 33.422MB(34,279KB)이고, '올레TV모바일' 어플이 사용한 Data 219MB이니 219MB - 33.422MB = 185.558MB가 되는데, 도대체 '올레TV모바일'어플은 어디서 185.558MB을 끌어와 사용 했다는 것일까요?
OS마다 계산 방식이 다른 오차범위를 감안 한다고 해도 185.558MB 라는 오차가 생길 수가 없습니다.
그리고 동영상 특성상, 작은 Data양이 들쑥 날쑥 하지 않는 다는 것입니다.
그래서 '올레TV모바일' 어플 사용 시점은 문제가 된 20:08:54 ~ 20:55:41에 포함 된다는 결론이 나옵니다. 고로 KT(Olleh)의 주장은 거짓 이라는 결론 입니다.
저의 주장
저의 주장은 '올레TV모바일' 어플을 '팝콘(쿠폰)'적용 후 사용했고, 20:08:54 ~ 20:55:41 동안 사용된 Data 200MB는 저사 사용하고 있는 어플들이 사용한 Data가 맞으나, 200MB의 99%는 '올레TV모바일'어플이 사용했다고 주장 합니다.
그리고 '올레TV모바일'어플을 사용하기 시작한 시점 이전의 시간인 20:08:54 ~ 20:15:50까지의 Data 사용량은 아주 소량의 Data 이기에 남은 기본 Data 41.5MB 중, 소량의 Data만 착감되어 남아 있어야 했습니다.
'올레TV모바일' 어플이 사용한 Data는 '팝콘(쿠폰)' 적용후 사용였기에 팝콘(쿠폰)'제공 Data인 1GB에서 착감 되어야 했지만, KT(Olleh)전산 장애로 과금대상으로 정산이 되어진 것이라 논리 입니다.
'올레TV모바일'어플 사용 종료 시점이 '기본제공 Data 모두소진'안내문자 받은 시간 이기에 20:59:00 입니다.
그러나 20:55:41 ~ 21:07:50까지 Data 정산 시점에 '올레TV모바일'어플 사용 시간이 포함 되기에 20:55:41 ~ 21:07:50동안 사용한 Data 25.1MB중 '올레TV모바일' 어플이 사용한 Data가 있다고 봐야 합니다.
그래서 20:55:41 ~ 21:07:50동안 사용한 Data 25.1MB를 '올레TV모바일' 어플이 사용 했다고 하겠습니다.
20:08:54 ~ 22:07:50까지 사용한 Data는 200MB + 25.1MB = 225.1MB 입니다.
'올레TV모바일' 어플이 사용한 Data는 219MB 입니다.
20:08:54 ~ 22:07:50까지 사용한 Data 에서 '올레TV모바일' 어플이 사용한 Data를 빼주면 225.1MB - 219MB = 6.1MB 됩니다.
6.1MB의 오차가 발생 하는데, '올레TV모바일' 어플이 실제로 사용된 시간이 20:15:50 ~ 20:59:00(43분50초)까지 이니, '올레TV모바일' 어플이 사용하지 않은 시간 20:08:54 ~ 20:15:50(6분56초)와 20:59:00 ~ 21:07:50(8분50초), 그러니까 총 15분44초 동안 '올레TV모바일' 어플이 아닌 다른 어플들이 Data를 사용했을 수 있다고 감안 하고, OS마다 계산법이 달라 약간의 오차가 있다는 것을 감안 한다면, 6.1MB 오차는 수용이 되다는 것입니다.
저의 입증이 KT(Olleh)주장 보다 월등히 신빙성이 있고, KT(Olleh)는 저의 입증을 반박하는 자료를 제시하지 않고 있으며, 오직 통화내역서에 수치만 가지고 고객과실이라고 반박 한다는 것은 이 사건의 파장이 커질수 있어 억지를 부리고 있다는 판단 밖에 서지 않습니다.
저가 과금 Data를 사용 하고도, 사용하지 않았다고 억지를 부리고 있는 것일까요? 정말 과금 되는 Data를 사용 한적이 없고, 이 억울함을 KT(Olloh)에게 전달 했고, 자세한 조사를 해달고 했지만, KT(Olleh)는 조사는 거녕! 고객 과실로 몰아 가는 KT(Olleh)를 보니 그냥은 못 넘어 가겠더라고요.
저의 과실이 없다는 입증자료를 확보하게 되었고, 내일 연락 답변 주기로한 KT(Olleh)가 어떤 태도로 나오는지 한번 보기로 했었습니다.
오전에 KT(올레)에서 연락이 왔는데, 본사에서 면담한 상담사가 아닌 17일날 상담한 상담원에게서 연락이 왔습니다.
본사에 방문하셔서 민원을 제기한 내용을 전달 받았습니다. 그리고 상의한 결과 안내문자 서비스에 대해 안내가 무족했던 부분은 이정 하는 바입니다. 그러나 전산장애는 인정 할수 없는 부분임을 다시 안내 해 드립니다.
죄송하지만, 다시 한번 조사을 해보시기 바랍니다. 이전 상담때는 확실한 입증자료가 없어, 저가 제기한 의문들이, 추측자료 였는지 몰라도, 지금은 그 추측 자료가 확실히 입증 자료가 되었습니다.
그래서 다시 말씀 드리지만 100% KT(Olleh) 전산장애가 맞다고 주장 합니다.
전산장애는 절대 없습니다.
고객이 가능성을 제기하고, 설사 사실이 아니더라도 가능성이 있다고 봐진다면, 보다 나은 서비스를 위해 한번 조사를 해보는 것도 나쁘지 않다고 생각 합니다.
KT(Olleh)는 가능성을 열어두고 확인을 하기 보다. 자신의 과실을 고객과실로 몰아 얻고자 하는 것이 무엇인지 정말 답답 하였습니다.
저가 입증한 사실을 묻어 두면, 많은 고객들이 피해를 입었거나, 피해를 입을 수가 있다고 생각들어 '미래창조과학부(과천 정부청사)'에 직접 찾아가, 민원을 제기 하고, 증거 자료를 제출하고 왔습니다.
'미래창조과학부'에 민원을 제기한 이유는 KT(Olleh)에서 상황을 판단하고 자진 조사후 피해를 입은 고객이 있다면 자진 해결하라는 입장에 민원을 접수한 것입니다.
'미래창조과학부'에서는 '고객님의 민원이 잘 해결이 되도록 사업자에게 전달 하겠고, 민원 해결은 14일 정도 소요가 되며, 답변은 서면으로 보내 주겠다'는 답변을 받고 왔습니다.
'미래창조과학부'에서 답변이 왔는데, 답변 내용이 지금까지 상담원과 상담한 내용이 그대로 전달이 왔었습니다. 그러나 다시 고객 상담자에게 연락하면 충실한 답변을 한다기에 연락 해보기로 했습니다.
오전에 KT(Olleh)고객센터에 전화를 해서 상황 설명을 드리고 답변을 받고자 한다고 했습니다. KT(Olleh) 상담원의 답변이 그때나 지금이나 똑같은 답변만 하지 않겠습니까?
저는 똑같은 답변을 듣고자 전화를 한 것이 아닙니다. 미래과학창조부에서 민원 내용을 보시면 Data 수치상에 이상하다는 점을 발견 할 수 있습니다. 그런데 왜 KT(Olleh)에서는 전산장애를 인정 하지 않습니까? 저의 과실이 있다면 정확히 입증 해주시기 바랍니다.
그리고 저가 주장하는 전산장애가 아니라면, 저가 제출한 입증 자료를 반박할 수 있는 자료를 제출 하기기 바랍니다.
다시 알아보고 다시 연락드리겠습니다.
저가 알아 본 바로는 저의 직급에서 상담이 힘든 부분입니다. 그래서 저의 상급자에게 다시 상담 요청을 했습니다.
그럼 지금까지 뭐하신 것입니까? 저는 분명히 '미래창조과학부'에 제출한 민원 답변을 받고 연락 드렸다고 말씀 드렸고, 누구랑 통화를 하면 되는지 질문까지 드렸습니다.
상급자 상담원가 상담할 때, 또 했던 내용을 일일이 다시 설명 해야 합니까?
저가 고객님께서 다시 설명을 드릴 필요없이 자세히 안내 해놓겠습니다. 죄송합니다.
고객님이 상담한 내용을 자세히 전달 받았습니다. 일단 이런 저런 이유로 불편을 드려 정말 죄송하게 생각 합니다.
고객님의 불편 사항 때문에 KT(Olleh)본사까지 찾아 오셨고, '미래창조과학부'에 민원을 제기 하신 것을 알고 있습니다. 그러나 앞서 안내 받으신 내용과 동일한 답변 밖에 못드리 겠습니다.
저는 미래과학창조부에서 민원 내용을 받아 보았듯이 저의 과실은 없다고 주장하기에 자료를 자세히 검토를 해보시기 바랍니다.
고객님의 말씀은 무슨 말씀인지 알고 있습니다. 이 부분을 다시 애기하면 처음으로 돌아가는 것과 같습니다
그렇게 말씀 하시면 안 되죠. 저가 판단 하기는 현재 상담원도 상황판단을 못하고 계신 것 같습니다. 저가 다시 설명 드리면……
고객님 그 상황 설명을 하셔도 전산에는 아무런 문제가 없습니다.
자세히 설명 하신다고 하셨서 상담 요청 한 것이지 저가 이전과 똑같은 답변을 듣기 위해 상담 요청 한 것이 아니지 않습니까?
수치상 Data가 입증하는데 어떻게 계속 장애가 아니라고 말씀 하십니까?
스마트폰에서 제공하는 Data 사용량 측정이 불규칙하고, 정확하지 않아서 수치를 인정 할 수 없습니다.
그럼 상담사 안내가 사실인지 해명 해달고 Apple에 Feedback 보내보까요?
갑자기 말이 바뀝니다. 왜냐 하면 신뢰도가 없지 않기 때문이죠. 100% 똑같을 수는 없습니다. 아주 작은 범위에서 오차가 있기 때문에 그 오차범위를 생각하고 비교하면 신뢰도를 무시 못할 정도로 신빙성이 있기 때문입니다.
단지 스마트폰에 Data수치가 100% 똑같지 않으니 참고 하라는 의미 입니다.
정리를 하자면 KT(Olleh)에서는 전산장애는 인정 할 수 없고, 안내문자 서비스와 실시간 조회 서비스의 미흡함에 책임을 통감한다. 입장 이시건죠?
넵. 서비스 개선이 언제까지 완료를 하겠다고 고객님께 확답은 못드리지만 개선하도록 노력하겠습니다.
KT(Olleh)는 문자서비스와 실시간 조회 서비스 미흡합을 인정 하였고 개선이 되도록 한다고 하니, 이부분에 대해 더이상 거론 하지 않기로 결론을 내렸습니다. 하지만 전산장애에 대해서는 서로의 입장차만 말 할뿐 결론이 없이 끝이 났습니다.
그리고 iPhone4s 기종에 표시되는 셀룰러 Data 사용량 표시 수치에 대해 Apple측에 문의를 하니, 고객님이 이해 하고 있으신 것처럼100%라고는 말 할 수는 없지만 90%이상의 신뢰도를 가지고 있다고 말씀 하시네요.
그리고 더 정확 신뢰도를 문서상으로 답변 받고자 Apple본사(미국) 엔지니어팀에게 KT(Olleh)의 내용을 Feedback해 확신할 수 있는 신뢰도를 요구 해 놓은 상태 입니다.
상담한 엔지니어도 저가 설명한 Data 수치 오차가 날 수가 없다고 하네요. 일단 Apple(본사) 엔지니어팀에서 얼만큼 신뢰도를 확신 하는지 기다려 봐야 할 것 같습니다.
그리고 Background 새로고침에 대해 Apple(한국) 엔지니어에게 물어 봤습니다. 엔지니어분도 고객님이 설명하신 부분이 맞다고 하네요. 특정 App이 있기는 하지만 아주 극히 드문 App들이고, 대부분의 App들은 아주 소량의 Data만 소비 한다고 합니다.
** 빗줄이 있는 내용은 애플스토아[한국]안내원이 처음에 답변한 내용이, 본사 답변과 차이가 있고, 그 안내원이 답변한 내용은 정확한 답변이 아니기에 빗줄을 그었습니다.
애플의 답변을 듣고 내린 결론은 부당한 피해를 보았어도 통신사에게 항의 할 수 있는 자료는 하나도 없다는 것입니다.
엔지니어에게서 답변이 왔습니다. 황당하게도, iPhone에 표시되는 셀룰러 Data 사용량은 통산사에 표시된 Data와 비교 하여 산출 할 수 없으며, 요금협상은 자료로 사용할 수 없습니다. 단지 참고용으로만 사용 할 수 있을 뿐입니다. 그리고 어느 정도 신뢰성은 있기는 하나 이것이 수치상으로 얼만큼의 신뢰성이 있다 답하기는 어렵습니다.
신뢰성이 없는데 참고 라는게 어떻게 받아 드려야 할까요? 신뢰성 있기는 한데 신뢰 할 수 없다. 참 난감 합니다.
즉 이 말은 iPhone에 표시되는 셀룰러 Data 사용량은 표시되어 있는 수치만큼 사용 했을 수도 있고 안 했을수도 있다. 이거네요.
네, 맞습니다.
그러면 iPhone 셀룰러 Data 사용량에는 OMB 수치가 표시 되어 있으나, 실제는 1GB를 사용 했을 수도 있고, 반대의 경우도 발생 할 수 있다는 뜻 입니까?
그런 거는 아니지만 참고용 정도 입니다.
참고용도 어느 정도 신뢰성이 있어야 참고를 하지 않겠습니까? 어느정도 조차 신뢰성도 없는 수치를 어떻게 참고용으로 사용 할 수 있겠습니까? 저가 예시를 제시 한것 처럼 '큰 오차가 날 수도 있고, 안 날 수도 있다.'에 대한 반론은 있으 신가요? 없으신거죠?
저도 참 남감 하네요. 아닌데 아니라고 할 수 없고, 맞는데 맞다고 할 수 없고.
결국 판단은 스스로 하라는 의미 아니겠어요? 그럼 저는 iPhone의 표기된 수치값은 신뢰성이 0%도 될 수 있으니, 이 기능은 아무 쓰잘때기 없는 악세사리 보다 못 하다는 의미 인데. 이 것에 대한 반론이 없으신 거죠?
꼭 그런거는 아니지만, 고객님이 그렇게 생각 하신다면....
의미를 희석 시켜서 억지를 부리는 것처럼 합리화 하지 마시고, 그냥 이다. 아니다. 로 결정을 지어야 하지 안겠습니까? 그래서 '아무 쓰잘때기 없는 기능이다.'에 대해 반론이 있으면 애기 해주시고, 없으면 없다고 애기 해주세요.
반론이 없습니다.
참! 어렵습니다. 제조사에서도 신뢰성을 확신 하지 못하니, KT(Olleh)에게 항의를 해봐야 검증 자료로 채택이 안되니 뭐라 할 말이 없네요.
저도 답변이 이렇게 빨리 올줄 몰랐습니다. 제대로 검토했다면 3~4일은 소요되는데 저가 의미 전달을 제대로 했지만, 문제건이 안된다고 생각해서 그런지.... 일반적인 답변이 온것에 대해, 저도 나름 황당 합니다.
저는 참! 난감 합니다.
고객님이 작성한 블로그 내용을 다시 잘 검토하여, 본사에게 다시 Feedback 보내 보겠습니다. 그리고 똑같은 답변이 오면 연락을 드리지 않을 것이고, 새로운 정보가 오면 연락 드리도록 하겠습니다.
수고 하셨습니다.
마지막 결론은 제조사에서 표시된 수치값은 신뢰성이 없다고 결론이 났고, 이를 가지고 통신사에 그 어떤 제기도 할 수 없다는 것입니다.
제조사에서 신뢰성을 회피 함으로서 소비자 입장에서 통신사를 견제할 만한 그 어떤 도구도 없다는 것입니다.
통신사가 이렇다 하면 이런것이고 저런다 하면 저런 것입니다. 설사 그렇지는 않겠지만, 통신사가 부정행위를 한다고 해도 소비자는 검증자료로 인정 받을 수 있는 수단이 하나도 없기 때문에 고스란히 당할 수 밖에 없는 현실 입니다.
무방비 상태와 같은 통신사를 소비자가 견제를 할 수 있는 도구 및 수단이 마련되야 하지 않을까 생각 합니다.
그리고 스마트폰에서 측정되는 Data 사용량은 무의하다고 봐야 할 것 같습니다. 판단은 각자 생각 하기 나름이지만, 수치값의 신뢰성과 정확성이 0%가 될수 있고, 설사 100%의 신뢰성과 정확성이 된다 하더라도 증명자료로 채택이 될 수 없으니 있으나 마나한 기능이라는 것을 꼭 명심 하시기 바랍니다.
저가 주장은 신뢰성이 있다는 상황에서 설명을 한 것입니다. 그리고 제조사에서는 증명 자료로 사용될 수 없다고 답변을 받았지만, 해명이 안되는 부분이 '올레TV모바일'어플이 사용한 Data가 어느 시점에 쓰였다는 것인지....
로그인 없이는 소모 될 수 없는 Data인데, 로그 파일 기점으로 앞으로 붙여도 답이 안되고, 뒤로 붙여도 답이 안되고, 저의 주장이 근사치에 가까운데 이것도 인정이 안되니, 그냥 하늘에서 Data가 뚝 떨어 졌다고만 생각 해야 하나요?
애플본사로 메뉴얼적인 답변이 아닌 정확한 판단 답변을 요구하기 위해 통화내역서와 저가 수집한 자료를 제출해 Feedback을 보내 놓은 상태 입니다.
KT(Olleh)의 주장을 근거로 Apple 답변한 '신뢰성이 있지만 신뢰 할 수 없다.'에 대한 자료가 정리 되면 연장 포스팅 할 계획 입니다.
여러분은 어떻게 판단 하시나요? 저의 입증 자료가 아무런 효력이 없게 되었고, KT(Olleh)에서 계속 부인만 할뿐 반박 자료를 제시 하지도 않고, 어디서 부터 잘못 되었는 지도 찾을 수도 없고, 이런 상황 이라면 많은 고객이 피해를 입었거나, 앞으로 피해를 입을수도 있는 상황 입니다.
KT(Olleh)에서 해명을 해줬으면 하지만 그럴 것 같지도 않고, 혹시 네티즌 중 해답을 찾으면 알려 주세요.
저의 경험을 토대로 포스팅 한 것입니다. 참고하여 미연에 방지 하시기 바랍니다. 하기야 견제할 무언가도 없는데 방지가 될지는 의문이지만....
내용이 방대하다 보니 작성 하는데만 6일이 걸렸네요. 아무조록 조심 하시길...
